“服务业革命”正当时

王炜 / CDP集团创始人、董事长兼首席执行官 / 2015-01-11

“第三产业”的概念最早由英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授阿•费希尔1935年在《安全与进步的冲突》一书中提出，意指不生产物质产品的行业，即服务业。“第三”是相对于农业（第一）和工业（第二）而言。概念的发明者或许只是出于分类便利的考虑，但这样的排序在长久以来却使得服务性产业在经济生活中一直受到“观念上的歧视”。尤其在中国，人们会习惯性地将其置于对一、二产业的从属和补充地位，着眼于其对就业的贡献，而非对整体经济的驱动。

但罔顾现实是危险的，当社会发生结构性变化，这样的排序早已不在适用，何况“服务业”自身正在迅速演进，科技对金融、零售等行业的颠覆就在面前，而这个名单会迅速变得更长。

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今天是个言必称“颠覆”的时代，很多产业都在发生巨变。那么您是怎么理解“现代服务业”这个概念的？

王炜 / CDP集团董事长、首席执行官及创始人，中国欧盟商会的前人力资源论坛主席、上海市现代服务业联合会常务理事

王炜：“现代服务业”不是人们老观念里的餐饮、商店或银行，而是指被信息技术化（“Information Technology Enabled”）了、的建立在新商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。

比如说旅行社算传统行业吧，但携程网使用信息手段进入，改变了整个行业的价值链，改变了人们对旅游产品的消费方式。 “现代服务业”解决的不是新需求，比如，电子商务满足的还是人们消费购物的需要，但它改变了零售服务的提供方式，人们思考和使用服务的方式，这是商业模式和范式的转换。新业态不需要和传统业态正面竞争就取代了后者。

 “人力资源服务”也是“传统”行业，但当上司与下属、同事之间的沟通可以通过移动科技在瞬间完成时，从前的管理方式就很难再发挥作用了。所以，现代HR外包服务公司看上更像是IT公司、软件公司：庞大的数据中心和服务器，很高比例的技术员工……

之前我们习惯称流通和服务业为“第三产业”，是补充性产业。

这种观念太过时了，而且危险。

从宏观角度看，中国社会正发生结构性变化：首先，人口老龄化趋势加快，已经超过世界上大多数国家，有工作能力的人口（19-65岁）比例正迅速缩小；第二，从2010年开始，国内劳动力价格以接近两位数的速率增长，上海平均工资增长速度更是达到了20%，但人均生产力水平却比发达国家低很多；另外，城市化进程正在使人口大量涌入北上广深等经济发达或沿海城市，对住宅、教育、医疗、社保等基础设施和服务的需求急剧增加。

所有这些变化都意味着，为中国带来30多年迅速增长的“人口红利”已经消失，所有立足于廉价人力成本优势的产业如加工制造业必须进行调整。另一面，收入上升和城市化必将推动消费升级，今后的5-10年，中国会有300多个二线城市的消费水平赶上北上广。正是在这样的背景下，中国必须加快发展“现代服务业”，并将其与“先进制造业”一起作为整个经济的导向。

将服务业也“信息化”或“互联网化”，是否与“增加就业”的目标相冲突？

当然诸如餐饮、护理等这些处于产业链低端的服务业会继续存在，但新技术应用会大大提升其效率和附加值。

服务业也需要向产业链高端升级，摆脱“劳动密集型”的帽子，更多体现“知识经济”和高科技元素，这是它所服务的其他产业与整体经济向高端价值链转移的必然要求，人们需要掌握新技能来适应这种变化，有些工作可能会被淘汰，但同时也会创造出全新的就业岗位。以往，平均一名企业人力资源部员工可以管理80名员工，但现在利用信息技术，一名客户专员（operator）可以远程管理1000名员工，而在我们数据中心当前存有超过50万企业员工的数据。

2010年7月，马云参股的百世物流完成对汇通快递70%的股权收购，面对新收购公司的2000余名新员工，如何进行流程梳理、通过信息技术手段完成收购后人力资源管理的整合，以及做到人力成本最优化都成为了HR团队的一个新课题。物流行业人员流动率高，户籍情况复杂，我们利用云平台将这些信息统一管理起来，通用流程都能在这个云平台上实现：所有员工的入离职、劳动合同、社保信息，自动生成劳动合同签订预警，社保报增失败统计，试用期到期提醒，劳动合同到期提醒等管理报表，帮助HR团队最大限度规避了用工风险同时，也提升了员工满意度。在年底结算中，有近上万员工的百世物流整体人力资源成本相对于上一年达成60%以上的结余，为下一步业务扩张打下了扎实的基础。

除了利用云技术来帮助企业更高效地管理流程和数据，社交网络、移动通讯等技术又带来什么样的想象空间？

最简单的例子是，HR管理平台和应用现在都可以下载到手机上，一个新员工入职，只要用手机拍一张他/她的照片，上传到平台，他的职业相关数据就被自动推送过来；企业和员工可以加入职业社交网络，类似于企业版的Linkedin，共享身份信息、技能情况和薪酬要求，与业内人士建立联系并互动等。

在数据挖掘方面，我们可以利用庞大的员工数据库，向他们推荐高度个性化的商业保险和生活福利计划。员工甚至可以在我们的平台上缴水电费。这是传统的企业人力资源部所无法做到的。从某种意义上讲，我们掌握着50万人最完整和准确的资信状况——收入和纳税，在信用体系还不完善的中国，这是我们所能提供给客户的独特附加值。我们已经变成了一家数据化的公司，业务链也从B2B延伸为B2B2C，这一点在传统的人力资源服务公司是很难想象的。

这无疑又牵涉到数据安全和隐私的问题。

没错，企业会出于现实考量而在采用新服务方面犹豫不决，比如担心员工跳槽等。但任何事物都有其两面性，我们要努力去利用积极、正向的一面。职业社交网络可以提供其他渠道无法提供的业务交流和培训机会。在我们公司，鼓励员工创新和内部创业，研发投入已经占到企业利润的很大比例，软件开发团队超过150人。

其实，很多创新都来自实实在在的客户需求。比如一个大型企业，它的员工分散在全国甚至全球各地，每个人的薪酬、税收、福利保障保标准和执行方式都不同，这些流程如果在企业内部很难实现自动化，除了交给拥有专业软件系统平台和庞大数据库、以及大宗采购（商业保险）能力的人力资源服务公司，其他选择并不多。

它们在本质上属于消费互联网产业，就其本身的发展周期来讲，我认为已经步入成熟阶段，就和其他产业一样，会逐渐慢下来，这是客观规律。但产业界包括很多传统行业还没有真正互联网化，所以与企业互联网相关的服务正步入上行周期。中国很多大型企业开始习惯购买和消费现代化服务，这个趋势至少还会持续20年。

就算消费互联网巨头们进来，因为固有基因的缘故，前景未必乐观。因为个人消费者与企业消费者的采购模式全然不同，后者更加理性，决策主要依据性价比。用全球五大汽车零部件供应商之一、德国大陆集团全球人力资源副总裁Klemens Schuerger 博士的话来说，企业在选择供应商方面，看重的是“真正的专业性”，即能够在短时间内针对不同企业甚至一个企业内部不同部门的细分需求，提出高效率的解决方案并付诸实施。

大陆集团在中国的10个公司拥有超过2万名员工，这些公司很多都来自并购，人力资源管理结构和能力参差不齐，由于分散进行薪资运算，工作量繁重、错误也时有发生，总部很难对各地公司的薪酬管理进行集中控制，全面了解中国区的人力成本。

通过在中国、印度、马来西亚等国家的服务提供商包括IBM、惠普等公司的评估，大陆集团决定将中国区各公司的薪资运算以及一些事务性工作外包给CDP。通过双方项目小组共同的努力，项目在4个月内成功完成并上线，实现了薪酬管理流程、系统、操作和工作流的变化，成功经验也被迅速推广到该集团亚太区其他国家和地区的运营管理上。

近年来，你发现企业客户的需求出现了那些新特点？

一个就是我刚提到的社会结构性变革导致企业在人力资源的获取和使用上遇到了空前挑战。另一个重要特点与产业跨界趋势有关。“跨界”对人力资源管理提出了更高要求，组织结构、激励机制都要调整，对业务的影响很明显。原先企业在设置组织机构时可能并不会过多考虑如何更有利于创新，但在“跨界”的要求下，新的组织架构必须打破部门之间的“隔断”，让人们更多按照项目为基础组织协作，工作地点趋于不固定和虚拟化。

从前的人力资源管理将很大一部分精力投入到考勤、激励、KPI这样的事上面，现在则变得更加复杂。

你是说，企业人力资源管理的成本在上升？

需求变得更加复杂和多元，必然意味成本增加。从这一点来说也是现代化HR外包服务产业的机会。一方面云服务极大颠覆了传统的服务交付模式，为企业省却了几十甚至几百万的前期软硬件投入及后期巨额升级维护费用。只要有桌面系统可以连接入网络就可以享受服务，让服务从以设备为中心转化为以信息为中心，以服务质量为中心，为企业节省了大量时间和费用。另一方面，企业则可以把节约下来的资金更多用在战略附加值更高的其他活动如产品研发和营销创新上。

那么，企业内的人力资源部门会不会变得无足轻重甚至消失？

我相信企业HR这个管理功能不会消失，但很多落后的工作方法会消失。各种人力资源“专员”会被“HR Business Partner”（业务线人力资源顾问）取代，他们与销售、财务等部门紧密合作，提供他们和企业决策层所需要的人力资源战略建议，比如人才细分，即精准辨别出组织内部潜力型员工，围绕企业战略目标，实行有针对性的投入与培训，并对其表现进行跟踪；而对于那些表现较差的员工，则要找出原因，把他们调整到更加合适的位置。这才是HR管理在一个人才竞争激烈的时代所应该做的，而以往的事务和流程性工作如工资、奖金、保险等则应全交由专业外包公司。

最近人们很关心机器人对人类就业的影响，您怎么看这个问题？

正如我刚刚所说，传统的“落后”的劳动密集型产业会慢慢被取代，尤其是制造业流水线上的人类劳动力已经无可避免地要把工作让给机器人。但一个逻辑需要搞清楚，人力资源管理与咨询产业针对的是人，而不是岗位，只要有人，有人要工作，人力资源管理工作就一直会存在下去。