人类+机器人：AI时代需要更多想象力

沃顿知识在线 / 编辑 / 2018-08-10

AI概念或许会激起一些商业领导者内心的恐惧。其实并无必要。在多尔蒂(Paul Daugherty)和威尔森(James Wilson)合著的新书《人类+机器人：AI时代对工作的再想象》(Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI)中，他们大胆地将这项技术与人类资源相结合。多尔蒂现任埃森哲（Accenture）首席技术与创新官。威尔森则负责埃森哲公司的信息技术与商业研究。他们在沃顿知识在线的专访中，对这个话题展开深入讨论。

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以下是对话的编辑版本： 

沃顿知识在线：这本书的灵感来源是什么？为什么叫这个名字？

保罗·多尔蒂：这本书开始写于两年前。当时我们正在做大量的AI研究。我们觉得，AI拥有巨大潜力，能帮助人们改善工作和生活方式。目前有很多关于AI的对话都是负面消极的，将人和机器放到了对立面上。今年是电影《2001：太空漫游》(2001: A Space Odyssey)上映50周年。Hal 9000电脑曾有一句著名的台词：“抱歉，大卫，恐怕我不能那么做。”这是表现机器违抗人类指令的场景，并由此留下了机器与我们对立的印象。

我们由衷相信，AI是一项可以极大改善人类工作、生活方式的新技术，是一种能够提高生产力、让我们变得更有效率的好工具。我们之所以起名“人类+机器”，就是为了强调我们应该利用更好的工具提高做事的效率。我们认为，这在商业领域潜力巨大。 

詹姆斯·威尔森：我们在研究过程中发现，关注人与机器合作的公司的业绩是仅关注机器或人类某一单方面的2到6倍多。比如BMW就发现，机器人+人的团队生产力比旧式装配线的生产力要高85%。具体来说，后者就是工业机器人在这边工作，工人则在旧式自动装配线那边工作。他们摒弃了这种做法，开始让人和机器人共事。他们发现生产力大为改善。

沃顿知识在线：埃森哲如何看待AI及其应用？ 

多尔蒂：AI在我们公司有非常广阔的应用前景。为此我们不惜投入巨资，希望能借此快速拓展业务。在AI的帮助下，我们的业务增长如此之快，见所未见。AI也在改变本公司的工作方式。我们用AI搭建系统，为客户制定解决方案；还借助AI的能力提高招聘效率和管理效率。我们用AI在真实的工作中帮助其它公司部署技术和新的解决方案，提高他们的经营效率。

我们在书中提到了一个概念：负责任的AI（responsible AI）。这是我们对AI的道德要求，也是必须要回答的问题。我们开发了COBE（Code of Business Ethics），也就是“商业道德准则”。并利用AI聊天机器人来帮助员工更好地理解商业领域道德问题，当然也包括与AI相关的问题。 

沃顿知识在线：AI在你们公司的应用不断深入，但与员工的沟通仍然很重要？

多尔蒂：AI令很多人望而生畏。它的真正含义是什么？我们认为它的意思其实是人加上机器、技术，会让我们的能力变强。我们愿意使用“超能力”这个字眼，是因为AI赋予了我们超能力，让我们有更好的工具提高做事效率。

商业领袖必须要弄明白AI这件事，并提供新的学习平台来培训员工能力，让员工为AI做好准备。现在的当务之急是培训人们高效地利用这个工具，人们必须为即将到来的新工作岗位做好准备。 

沃顿知识在线：但是每家公司都很注重效率对不对？AI可以将效率提升至新水准，无论是在销售还是人力资源。 

威尔森：你大可以利用AI不断提高效率。但我们所发现的真实情况是：人类正在从注重效率与自动化的时代向一个富于想象力的时代转变。通过对很多大公司的调查，我们发现约有9%的真正实现AI利用最大化的公司，实际上是在对旧流程进行再创造，而不是提高旧流程的效率。

比如，通用电气让智能机器人协助设备维护工程师制定价值数百万美元的运行决定，对工业设备进行维护。工作人员可以与AI代理人交流，获取关于机器性能的建议，根据数据确定置信区间，或者根据机器的数据预测成本等等。

但其实工作人员做出这些决定的方式有些冒险。因此，我们在各家公司看到的情况与效率完全无关，而是以全新的方式对工作流程再构想。通用电气说，他们已经将日常维护改为特别维护——工作人员有权做出这些决定。以我们所了解的事都说明，AI不仅仅是提高效率，而是有关于创新和想象。 

沃顿知识在线：你们研究了这种再想象如何影响商业的方方面面，包括供应链。能不能谈谈这方面？ 

多尔蒂：我们认为，供应链是受AI等技术影响最为普遍的一个领域。我们看到：库房、分销中心和物流中心都在利用AI的过程中发生了巨大变化：接货更便利、更清楚，存储更高效，对库存的把握也更好，发货效率也更高。

仓库和物流方面受到很多类似的影响。那是供应链的部分。接下来还有运输环节，能够更快速地运输到有需要的地方。你有很大的空间重新思考和想象供应链的潜力，从而提高货物运送到消费者那里的效率。

我们看到，无论你将其用到商业的哪一个领域，被AI所改变的一个方面是个性化。在供应链环节，AI实现了产品以更快捷、个性化的方式送至顾客处。Stitch Fix就是一个很好的例子。这家极具创新力的零售品牌利用AI来了解你希望购买什么、然后通过个性化的时尚推荐提供建议，打造专属于你的穿衣搭配并送货到家。

那就要求有非常不一样的设计流程、产品装配、供应链和分销流程，才能为顾客提供个性化的产品。这是人与机器联手的好例子。在这里，人类利用AI更好地了解顾客想要什么。 

沃顿知识在线：传统零售商面对这场数字变革显得措手不及。他们如何才能跟上市场变化？ 

威尔森：企业确实需要围绕我们所说的“缺失的中产阶层”，重新思考工作岗位的问题。我们在研究中发现，约有三分之二的高管现在正备受困扰。或许是零售业、或许是受到自动化冲击的部分行业。他们非常困惑：“我们在AI时代会需要哪些新类型的工作岗位？我们应该如何改变和培训现有员工去适应AI时代？”

我们的研究还发现，对于适合AI时代的工作岗位描述，约有30%的高管和高级人力资源主管已经有些许经验了。可以说我们已经看到了一些新的工作类型因为AI而凸显出来。

比如，沃尔玛近期推出了一种可以和工作人员一起巡视超市货架的机器人。从各方面说，它们都令人的工作更加凸显。这些机器人在货架前来回走动，扫描库存，检查是否有缺货。这些都是工作人员以前要花大量时间去做的事情。而现在，人有更多时间和顾客互动、回答询问、帮顾客从库房取货。

沃顿知识在线：AI如何改变了市场营销？

多尔蒂：很多行业纷纷对如何与顾客互动进行重新构想。随着公司利用越来越多的聊天机器人和虚拟代理人分担工作，回答顾客问题，帮助人工更好地满足顾客需求，这些机器人的回答实际上就代表着公司的形象。

这恰恰回应了吉姆前面提到过的新工作类型。埃森哲如今在招聘时发现，我们需要更多性格培训师来训练AI机器人。你要如何确保聊天机器人充分体现公司的品牌和价值观？如何确保它们以你希望的方式与顾客交流？如何保证你能得到想要的商业结果？我认为，公司在运用科技手段时需要认真思考一个重要问题：如果AI必须代表公司的品牌，你该如何开发它？ 

威尔森：今天的营销人员掌握着前所未有的自主权。我们一直在研究AI民主化这一趋势，也就是将来使用AI工具会越来越便利。营销人员如今可以将数据上传至云端，利用AI以前所未有的方式完成强大的数据分析。聚类分析、分类、异常检测、实现客户分层，这些在以前都是不可能实现的。

我们看到得益于AI，市场与销售人员的主动权大大提高。这种趋势在未来2到5年内还会进一步加速发展。

（本文最初于8月6日发表于http://www.knowledgeatwharton.com.cn，创瞰巴黎授权转载，所有版权归沃顿知识在线所有。）